REVISÃO DE PROCESSOS DE ATENDIMENTO COM FOCO NO AUMENTO DO FATURAMENTO E MELHORIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O CASO DA EMPRESA ALFA

Autores/as

  • Lunna Horleane Sousa Dias Universidade Presbiteriana Mackenzie
  • Sergio Silva Dantas Universidade Presbiteriana Mackenzie

Palabras clave:

atendimento, fidelização, experiência do cliente

Resumen

O objetivo do trabalho foi propor meios para que a empresa Alfa, uma rede de franquias de locação de equipamentos, máquinas e ferramentas para construção civil e jardinagem, localizada no estado de Tocantins, pudesse aumentar o seu faturamento. Para isso, após um amplo diagnóstico, baseado em entrevistas com os gestores e vendedores da empresa, questionário de satisfação com os clientes e análise de documentos internos, foi desenhado um plano de ação que abrangia desde treinamentos com os vendedores para desenhar a experiência que a empresa Alfa proporcionaria aos seus clientes até treinamento das lideranças e revisão de processos para, entre outras coisas, possibilitar a instalação de um programa de fidelidade. A intervenção foi feita em uma loja da empresa Alfa e foi possível perceber que os pontos definidos na solução proposta, quando colocados em prática, aumentaram o volume de vendas, fidelidade dos clientes e, consequentemente, o faturamento.

Biografía del autor/a

Lunna Horleane Sousa Dias, Universidade Presbiteriana Mackenzie

Mestre em Administração do Desenvolvimento de Negócios pela Universidade Presbiteriana Mackenzie.

Sergio Silva Dantas, Universidade Presbiteriana Mackenzie

Doutor em Psicologia Social pela PUC-SP, Mestre em Administração pela FEA-USP e Bacharel em Administração pela PUC-SP. É professor da área de Administração e Marketing na Universidade Presbiteriana Mackenzie.

Citas

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Publicado

2025-02-03

Cómo citar

Horleane Sousa Dias, L., & Dantas, S. S. (2025). REVISÃO DE PROCESSOS DE ATENDIMENTO COM FOCO NO AUMENTO DO FATURAMENTO E MELHORIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: O CASO DA EMPRESA ALFA. International Journal of Business Marketing, 9(2). Recuperado a partir de https://www.ijbmkt.org/ijbmkt/article/view/306

Número

Vol. 9 Núm. 2 (2024): IJBMKT

Sección

Artigos tecnológicos

Licencia

Derechos de autor 2025 Lunna Horleane Sousa Dias, Sergio Silva Dantas

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